《天猫规则》

第七十五条

延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在四十八小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
延迟发货的，商家需以发放天猫积分方式赔付消费者，发放天猫积分数量（个）=商品实际成交金额（元）*30（个/元）,最低不少于500个积分，最高不超过5万个积分。

存在以下情形的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定：

1、滥用延迟发货规则发起赔付申请的；

2、非基于生活消费所需购买发起的赔付申请；

3、经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，天猫要求商家立即停止发货的；

4、因水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等特殊情形导致无法按照约定时间发货且向天猫报备并经天猫评估后予以准许的。

延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在四十八小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。
延迟发货的，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，同一买卖双方间且付款时间在24小时内的多笔交易合并计算最高不超过500元。

延迟发货情节严重的，下架商品；延迟发货情节严重且买家在2019年6月13日0点前发起投诉后商家未在天猫客服介入且判定投诉成立前主动处理的，除须向买家赔付外，给予警告处理；延迟发货情节严重且买家在2019年6月13日0点后发起投诉后商家未在天猫客服介入且判定投诉成立前主动处理的，除须向买家赔付外，每次扣1分（30天内累计扣分不超过6分）。

以下不支持延迟发货赔付情形，买家发起延迟发货赔付申请的，由买卖双方自行协商处理：
1、滥用延迟发货规则的；
2、非基于生活消费所需进行的购买；
3、经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障买家权益，天猫要求商家立即停止发货的；
4、因水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等特殊情形导致商家无法按照约定时间发货且向天猫报备并经天猫评估后予以准许的。

一、商家的发货时间怎么计算？

商家的发货时间，以物流及其平台系统内记录的时间为准，“物流及其平台系统内记录的时间”分为两种场景：

1）物流官网物流详情显示为“已揽收/揽件”等状态的；

2）针对由菜鸟及其合作伙伴提供物流服务的商品订单，已买到的宝贝-物流详情在“包裹已出库”状态后显示“正在发往分拨中心”、“已进入分拨中心”、“已完成分拨集包”、“已从分拨中心发出”四种状态的。

十一、快递公司系统内记录发货时间怎么理解？
快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的，淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝网，买家可以在"已买到的宝贝"中查看。

一、商家的发货时间怎么计算？

商家的发货时间，以物流及其平台系统内记录的时间为准，“物流及其平台系统内记录的时间”分为两种场景：

1）物流官网物流详情显示为“已揽收/揽件”等代表已发货状态的；

2）由菜鸟及其合作伙伴提供物流服务的商品订单，已买到的宝贝-物流详情在“包裹已出库”状态后显示“正在发往分拨中心”、“已进入分拨中心”、“已完成分拨集包”、“已从分拨中心发出”四种状态的。

《延迟发货的规则与实施细则》

三、特殊商品是指哪些商品？
1、淘宝休闲娱乐、餐饮美食、超市卡/商场购物卡 、购物提货券/蛋糕面包、网络店铺代金/优惠券 、电影/演出/体育赛事、本地化生活服务类目商品；
2、淘宝虚拟物品及保险类目的商品；
3、天猫汽车整车商品；
4、全屋定制下的门、楼梯、地暖/暖气片/散热器、窗、定制柜类、整体厨柜及配件、榻榻米空间、整体衣柜、定制淋浴房、整装定制类目的商品；
5、猫咪/狗狗类目的活体宠物类商品；
6、在“淘宝特价版”成交的“淘宝超值优选”商品，延迟发货规则以《“淘宝超值优选”市场管理规范》或《“淘宝超值优选”市场营销活动管理规范》为准。

二、不适用本规则的特殊商品有哪些？
1）餐饮美食卡券、消费卡>商场/百货购物卡、购物提货券（购物提货券>食品提货券>大闸蟹券类目除外）、网络店铺代金/优惠券、电影/演出/体育赛事、本地化生活服务、保险、整车(经销商)、新车/二手车类目和全屋定制下部分类目商品（明细类目点此查看）；

2）淘宝虚拟物品；

3）在“淘宝特价版”的“淘宝超值优选”市场成交的商品；
 

二、哪些特殊情形需要另行约定发货时间？
包括但不限于以下情形：
（一）属于天猫特殊类目的商品：
天猫住宅家具、商业/办公家具、家装主材、基础建材、定制窗帘、摩托车整车、沙滩车、船舶整船、飞行器整件类目的商品；明细类目详见最下方 “表1”；
（二）淘宝官方组织的大型促销活动、淘宝特殊市场组织的活动等对参加活动商家的发货时间有特殊约定的，此时发货时间需遵从相关活动规定；其中，天猫商家在营销平台成交的订单，其发货时间要求以《营销平台商家管理规则》为准。
（三）国庆假期（具体时间以法定公休假放假安排为准）期间付款的订单，除本规则规定的特殊商品及特殊情形外，商家需在买家付款后的72小时内发货；
（四）品牌商家的大型营销活动及仓库仓储异常（如仓库搬迁、大型盘点）等对发货时间有特殊约定的，经向天猫报备并经天猫评估后予以准许的，发货时间以商家商品详情页面描述为准。天猫将依据消费者对品牌认知度并结合商家规模、运营能力、优惠力度、活动覆盖面、影响面、成交体量等纬度综合分析后给出评估结论；
（五）农村淘宝平台的集单订单，发货时间以《集单活动消费者须知》为准。

四、规则中的“预售”商品如何认定？发货时间以什么为准？
（一）天猫“预售”商品，是指：
1、通过天猫预售产品工具发布的商品，示例如下：

2、通过天猫“发货时间设置”工具发布的且商品信息明示“店铺预售”字样的商品，示例如下：

（二）发货时间以如上工具展示的发货时间为准。

五、规则中的"定制”及“其他特殊情形”等允许另行约定发货时间的商品的发货时间如何认定？

发货时间以商家商品详情页面描述为准。若商家未描述或双方未约定发货时间，则需在买家付款后48小时内进行发货（定制类商品需在买家首次要求交付后的两天内进行发货）；若商家描述或双方约定的发货时间不明确，则按商家描述或双方约定的最低时限予以计算确定。

举例：

若属于定制类商品，但未描述或约定发货时间，买家在付款的X天后首次向商家旺旺提出交付，则商家需在买家提出该交付要求后的两天内发货。

若属于“定制”及“特殊情形”等允许另行约定发货时间的商品，发货时间描述或约定为“大概X天、X天左右、X天后”等情形，则商家需在买家付款后的“X”天内发货。

六、定制类商品需要的制作时间与材质等怎么认定？

以商家宝贝详情页中的描述为准，双方另有约定的以约定为准。

十、定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品怎么处理？

商家在买卖双方约定发货时间内发货的，不属于延迟发货；商家在超出约定时间发货的属于延迟发货。特殊情形另有规定的从其特殊规定。

三、另行约定发货时间的特殊情形包含哪些？

（一）商家通过详情页、工具等方式与买家另行约定发货时间的情形。具体包括：

1）通过天猫预售产品工具和“发货时间设置”工具发布的预售商品（示例如下），发货时间以对应预售工具展示为准；

2）通过天猫时效承诺服务产品设置更优发货时间的商品，发货时间以商品页面展示为准。示例如下：

3）定制类商品，允许商家与买家自行约定发货时间。通过详情页描述等有明确发货时间约定的商品，以约定为准；商家未通过详情页描述或双方未约定发货时间的，发货时间为买家首次要求交付后48小时内；商家详情页描述或双方约定的发货时间不明确的（如：xx天起、大概xx天），发货时间以最低时限计算（即视为双方约定为xx天）；

4）商家因自身大型营销活动、仓库仓储异常（如仓库搬迁、大型盘点）等对商品发货时间有特殊调整要求的，经向天猫报备并经天猫评估后予以准许的，发货时间以商家商品详情页面描述为准。天猫的评估将依据买家品牌认知度并结合商家规模、运营能力、优惠力度、活动覆盖面、影响面、成交体量等纬度综合开展；

（二）天猫统一调整发货时间且商家与买家未另行约定发货时间的情形。具体包括：

1）参加淘宝官方组织的大型营销活动、淘宝特殊市场组织的活动等的商品，发货时间以活动要求为准；
2）国庆假期（具体时间以法定公休假放假安排为准）期间付款的订单，发货时间为72小时内；

3）春节前后（具体时间以天猫官方通知周期为准）付款的订单，发货时间以特殊通知为准；

4）农村淘宝平台的集单订单商品，发货时间以《集单活动消费者须知》为准。

七、天猫商家在买家付款后实际未在四十八小时内发货，应发放买家的积分数量如何计算？
举例1：商品实际成交金额为10元，邮费为5元的交易，当买家投诉商家延迟发货成立，商家应按照标准向买家发放积分300个，因积分发放数量最低不少于500个积分，故此交易商家需向买家发放500个积分。
举例2：商品实际成交金额为2000元，邮费是10元的交易，当买家投诉商家延迟发货成立，商家应按照标准向买家发放积分60000个(不包括邮费的金额)，因积分发放数量最高不超过50000个，故此交易商家需向买家发放50000个积分。

四、延迟发货的赔付红包面额如何计算？

举例：

1）买家就某交易的实付款为10元，含5元邮费，则赔付红包面额=（10元-5元）*30%=1.5元，因最低不少于5元，当买家投诉延迟发货成立时候，应赔付面额5元的赔付红包。

2）买家就某交易的实付款为2010元，含10元邮费，则赔付红包面额=（2010元-10元）*30%=600元，因最高不超过500元，当买家投诉延迟发货成立时候，应赔付面额500元的赔付红包。

八、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中几笔交易被投诉延迟发货成立，天猫商家怎么赔?
商家需以发放天猫积分方式赔付消费者，发放天猫积分数量（个）=商品实际成交金额（元）*30（个/元）,最低不少于500个积分，最高不超过5万个天猫积分。
举例: 天猫同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每个交易金额都不一致，其中被投诉成立的3笔商品实际交易金额分别是2000、800、200（不包括邮费的金额），商家需给买家发放的积分数量分别为： 60000个（上限50000个），24000个，6000个，共50000+24000+6000=80000个。

五、同一买卖双方间的多笔交易延迟发货投诉成立，赔付红包面额如何计算？

举例：

1）同一买卖双方之间共3笔交易延迟发货投诉成立：交易一商品实际成交金额是600元（11月11日0时付款）、交易二商品实际成交金额是800元（11月11日20时付款）、交易三商品实际成交金额是400元（11月11日23时付款），则赔付红包面额=600*30%+800*30%+400*30%=540元，因24小时内付款订单赔付总面额最高不超过500元，当买家投诉延迟发货成立时候，应赔付面额500元的赔付红包。

2）同一买卖双方之间共3笔交易延迟发货投诉成立：交易一商品实际成交金额是600元（11月11日0时付款）、交易二商品实际成交金额是800元（11月11日20时付款）、交易三商品实际成交金额是400元（11月12日8时付款），则赔付红包面额=600*30%+800*30%+400*30%=540元，其中24小时内付款交易赔付总面额=600*30%+800*30%=420元（未超过500元），因此当买家投诉延迟发货成立时候，应赔付面额540元的赔付红包。

九、买家在哪里查看获得的积分？
买家可以在"我的淘宝—我的积分"中查看。

六、买家在哪里查看获得的赔付红包？

“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”或“ 手机天猫-我-我的卡券-红包”中查看。

十二、滥用延迟发货规则发起赔付申请的，包含哪几种情形，具体如何排查和认定的？

包含但不仅限于如下情形：

（一）第一种情形指不以交易为目的，通常利用商家的行为瑕疵，以获利为目的而发生的购买行为，基于该交易而发起的赔付申请。

该类情形的判定方式如下：

1. 【人工排查及判定】淘宝在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对交易进行排查，如该交易与正常消费相比存在明显异常或明知商家缺货仍予购买的，则可判定基于该交易发起的赔付申请属于滥用延迟发货规则发起的赔付申请。
2.【系统排查及判定】因淘宝的消费者数量和交易数量巨大，仅通过人工排查无法有效地控制滥用延迟发货规则而导致的正常交易秩序被打乱。基于概率学和大数据技术，淘宝会从交易主体、交易信息、交易行为等多个维度进行排查。经淘宝系统综合判断，如认定该交易明显异于正常交易，则可判定基于该交易发起的赔付申请属于滥用延迟发货规则发起的赔付申请。

（二）第二种情形是指与正常消费账户存在明显异常的账户，基于该账户发起的所有赔付申请。
1.该类情形的判定方式如下：
同第一种情形，淘宝会基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，最终对该账户与正常消费账户是否存在明显异常作出判定结论。
2.该情形下的账户面临的后果：
基于该账户现在及将来发起的所有赔付申请，天猫不强制支持赔付。

十三、非基于生活消费所需购买发起赔付申请的，包含哪几种情形？

包括但不限于：

1、同一账户购买数量显著异于正常生活消费所需的；

2、使用或组织多个账户进行大量购买的；

3、经营所需购买的。

七、滥用延迟发货规则，包含哪几种情形？

1）买家不以交易为目的，为牟利而发生购买行为（多表现为利用商家的行为瑕疵索赔等）并以此申请延迟发货赔付的。

2）与正常消费账户存在明显异常的账户发起的所有赔付申请。

八、滥用延迟发货规则，如何排查和认定的？

1）【人工排查及判定】淘宝在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对交易进行排查，如该交易与正常消费相比存在明显异常或明知商家缺货仍予购买的，则可认定基于该交易发起的赔付申请属于滥用延迟发货规则。

2）【系统排查及判定】因淘宝的买家数量和交易数量巨大，仅通过人工排查无法有效地控制滥用延迟发货规则而导致的正常交易秩序被打乱。基于概率学和大数据技术，淘宝会从交易主体、交易信息、交易行为等多个维度进行排查。经淘宝系统综合判断，如认定该交易或账户明显异于正常，则可认定基于该交易或账户发起的赔付申请属于滥用延迟发货规则。

九、非基于生活消费所需进行的购买，包含哪几种情形？

1）同一账户购买数量等显著异于正常生活消费所需的；

2）使用或组织多个账户进行大量购买的；

3）经营等其他原因进行的购买；

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十、“情节严重”如何认定？

1）商品因缺货/延迟发货出现大量退款申请、投诉或出现重大负面舆情的；

2）商家店铺发货能力（如：揽收及时率）远低于行业均值。

《时效承诺服务规范》

一、 定义

1、天猫直送时效承诺服务（以下可简称“时效承诺服务”），是天猫直送服务标准下由商家向买家提供的一项物流服务。

2、天猫直送时效承诺服务，是指买家在天猫购买商品详情页带有“”字样的商品时，当购买行为符合服务的履行标准，则商家承诺向买家提供在页面显示的时间前送达该商品。

3、此服务的履行标准包含下述三项，需同时满足：

1）买家的收货地址在商家提供服务的区域内；

2）买家在指定时间（具体时间以商品详情页或确认订单页面显示时间为准，具体如下图所示）拍下并完成付款；

3）在电脑端“我的淘宝”-“已买到的宝贝”中点击“查看物流”，在“物流详情”中带有“ ”标识（无线端类似查看路径）

一、定义

1、时效服务是由商家向买家提供的一项物流服务，当买家在天猫购买商品详情页带有发货时效【“XX:XX前付款，承诺今天（X月X日）发货”如 、“付款后24小时内发货”】和配送时效【“1小时达”如 、、

“当日达”如 、

“次日达”如 、

“隔日达”如 、

“定时送”如 、

“预约配送”如或