各位亲爱的商家：
“基础服务考核分”是商家店铺综合服务能力的体现，随着天猫的不断成长，消费者对商家提供的各项服务的速度和质量要求也越来越高。为保证基础服务考核分能够反映行业的普适要求、更贴近消费者的实际需求，进而使消费者在天猫享受到更加符合预期的优质服务，我们对天猫商家“基础服务考核分”指标进行优化调整，调整后的指标仍将统一应用于营销活动报名、日常考核和年费返还折扣等场景。
该变更于2019年7月2日进行公示通知，将于2019年8月1日正式生效。
规则主要变更点如下：
1、“投诉成立率”纳入纠纷投诉考核指标维度
2、物流体验考核指标维度中“揽收及时率”考核指标调整为“24小时揽收及时率”
3、售后体验考核指标维度中剔除买家操作时长(从商家同意退货起，到买家上传单号/买家超时未上传退款关闭/买家取消退款的时长)
具体变更内容如下（标红部分）：
规则名 | 变更前 | 变更后 | ||||||
一、天猫营销体验考核指标介绍： | 一、天猫营销体验考核指标介绍： | |||||||
二、天猫营销体验考核指标项说明： | 二、天猫营销体验考核指标项说明： | |||||||
指标维度 | 考核指标 | 指标说明 | 考核范围 | 指标维度 | 考核指标 | 指标说明 | 考核范围 | |
咨询体验 | 旺旺回复率 | 近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数（咨询人次按子账号每日去重） | 全考核 | 咨询体验 | 阿里旺旺回复率 | 近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数（咨询人次按子账号每日去重） | 全考核 | |
物流体验 | 揽收及时率 | 近30天揽收时间早于应揽收时间 / 近30天应揽收订单量 | 详见特殊说明1 | 物流体验 | 24小时揽收及时率 | 近30天揽收时间早于或等于24小时（特殊情形下为特殊时间）的订单 / 近30天应揽收订单量 | 详见特殊说明1 | |
物流评价 | 近30天物流服务被评价的总星数 / 近30天物流服务的被评价次数 | 物流评价 | 近30天物流服务被评价的总星数 / 近30天物流服务的被评价次数 | |||||
商品体验 | 商品评价 | 近30天描述相符被评价的总星数 / 近30天描述相符被评价次数 | 全考核 | 商品体验 | 商品评价 | 近30天描述相符被评价的总星数 / 近30天描述相符被评价次数 | 全考核 | |
售后体验 | 仅退款自主完结时长 | 近30天自主完结（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）仅退款完结总笔数 | 全考核 | 售后体验 | 仅退款自主完结时长 | 近30天自主完结（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）仅退款完结总笔数 | 全考核 | |
退货退款自主完结时长 | 近30天自主完结（售中+售后）退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）退货退款完结总笔数 | 全考核 | 退货退款自 | |||||