第一章 当面交易处理规范

第一条 买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易的，应当自行承担因此产生的风险。

第二条 因买家未收到货产生的争议，交易做退款处理，但卖家可以证明买家自认收到商品的除外。

第三条 因商品表面不一致产生的争议，交易做打款处理，但买家可以证明卖家自认商品存在表面不一致的除外。

第四条 因商品描述不当、存在质量问题产生的争议，适用《淘宝平台争议处理规则》第三章第六节和第七节的规定进行处理。

第二章 代购服务处理规范

第五条 本规范所称代购服务，是指卖家根据买家的委托，在海外及港澳台代为购买指定商品（该商品为非现货）的服务。不符合前述要求的，则该交易不视为代购服务交易，相应的争议适用《淘宝平台争议处理规则》第三章的规定处理。

第六条 发布代购信息时，卖家应当按照商品发布规范对所代购的商品进行描述，并对卖家自身和厂家对代购商品的售后服务政策、代购涉及的代理费、运费等进行完整的描述。卖家所提供的售后服务政策低于厂家的，卖家应当向买家说明并取得买家的同意。

卖家未对自身和厂家所提供的代购商品的售后服务政策进行说明，或者卖家所提供的售后服务政策低于厂家但未取得买家同意，导致商品无法享受售后服务的，交易做退货退款处理。若商品在退货过程中非因买家责任导致商品被境内外海关没收、扣押或采取其他强制措施的，相应风险由卖家承担。

第七条 代购商品运输需要经过海关的，卖家应确保代购商品符合相关海关法律法规的规定。若代购商品违反法律法规的规定，导致商品被海关没收、扣押或采取其他强制措施的，相应的风险由卖家承担。

卖家应对通关手续和可能发生的其他通关费用等事项进行描述。若通关手续中包含了境内法定税费的，则该费用由买家承担，双方另有约定的，从其约定。没有对通关手续和其他通关费用等事项进行描述的，由卖家负责办理通关手续并承担相应费用。因卖家怠于或拒绝办理通关手续，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由卖家承担。

办理通关手续需要买家协助的，买家应当提供相应协助。因买家怠于或拒绝提供协助导致商品无法办理通关手续的，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由买家承担。

第八条 代购服务过程中，若买卖双方约定的发货时间未到，而卖家已产生实质代购行为的，则卖家有权拒绝买家未收到货的退款申请，但卖家明确表明不履行代购服务的除外。

若卖家已依约履行发货义务，买家无正当理由拒绝签收商品的，相应风险由买家承担；但商品运输过程中因不可抗力或物流公司原因导致物流延迟或通关滞货的，自发货之日起六十日后，买家尚未收到商品，交易可退款处理，货物风险由卖家承担。

第三章 定金交易处理规范

第九条 需要买家预先支付部分款项的交易，买卖双方应当具体约定该部分款项的支付和返还条件。

仅以“定金”、“订金”、“预付款”等字样进行描述，但未明确约定具体支付和返还条件的，相应争议按照《淘宝平台争议处理规则》第三章的规定处理。

第四章 定制交易处理规范

第十条 定制商品是指卖家通过生产加工、裁剪制作等方式，最终向买家交付包含有买家指定个性化需求信息素材（如图案、文字、印记、配件、尺寸等）并区别于标准化、规模化生产的实物商品。

第十一条 买卖双方进行定制商品交易的，应当对定制商品的交付标准（如数量、规格尺寸、图案、材质、工艺）、交付或发货时间、运费承担、违约责任等进行明确约定。 

第十二条 买卖双方对定制商品的发货时间未约定或约定不清的，天猫商家应当在买家首次要求交付后的48小时内发货；淘宝网卖家和飞猪商家应当在买家首次要求交付后的48小时内发货。

第十三条 因买卖双方其他未约定或约定不清事项导致的损失由买卖双方分担，具体比例由淘宝按照双方过错程度判定。

第十四条 定制商品发货时间界满前且卖家尚未定制完成，买家无理由申请退款的，若对卖家造成损失的，应当赔偿损失，但最高不超过交易订单金额。

本条款说明（以下提及的“卖家损失”均同）：

（一）卖家对其损失负举证责任。

（二）淘宝将以普通大众的认知水准及日常经验对卖家提供的相关损失证据进行判断及认定。

第十五条 定制商品发货时间界满前但卖家已完成定制商品的，买家无正当理由申请退款的，需和卖家协商一致，否则卖家有权拒绝买家的退款申请。

第十六条 卖家定制商品发货后，买家无正当理由拒签或退回定制商品的，卖家未予签收的，交易支持打款卖家，商品由买家自行负责召回并承担由此产生的相关费用，以及承担因无理由拒签或退回的商品风险；卖家已签收的，除买家明确表示拒绝接受该定制商品的，交易支持打款卖家外，卖家仍有义务再次向买家发还该商品，发货运费由买家承担。

第十七条 卖家应在商品详情页面显著说明或者与买家约定完成定制商品生产需要买家提供的个性化信息素材以及提供期限，如因卖家未尽告知义务或约定不清产生争议的，由卖家承担相关不利后果。

第十八条 买家应按照约定及时、完整、准确的提供定制相关的个性化信息素材，如买家逾期提供，则定制商品交付期限相应顺延。经卖家催告后买家仍怠于提供的，卖家有权终止履行，交易做退款处理。卖家为履行合同已作出必要准备而产生的损失，买家应予赔偿，但最高不超过订单金额。

买家变更定制需求的，应与卖家就需求变更后定制商品的价款、交付时间和交付标准达成新的约定，否则卖家有权中止履行定制合同。卖家中止履行合同后，应向买家确认是否继续履行原定制合同，买家拒绝或怠于确认的，卖家有权终止履行合同，交易做退款处理，对卖家造成损失的，应予赔偿损失，但最高不超过交易订单金额。

第十九条 卖家定制商品逾期发货的，需按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》或《天猫规则》或《飞猪规则》相关规定处理，同时买家应签收商品，交易支持打款卖家。买卖双方另有约定的，按约定执行。

卖家已逾期发货，经买家催告后的72小时内仍未有发货的，交易作退款处理，若卖家在该72小时外发货的，发货前应当和买家协商一致，否则买家有权拒绝签收。

卖家逾期发货行为导致买家交易目的无法实现的，买家有权拒绝签收商品。

第二十条 买家主张卖家交付的定制商品存在表面不一致、描述不当或不符合质量标准情形的，买家有权视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担补发、修理、重做、调换、退货等违约责任，卖家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。

若该等违约情形导致买家交易目的无法实现的，支持退货退款，由此产生的所有运费由卖家承担。

如定制商品出现以上情形，买卖双方无法就卖方应承担违约责任方式达成一致的，淘宝将基于普通人的判断对买卖双方的争议做出处理。

第二十一条 多件交付的定制商品部分存在破损、灭失、描述不当、不符合质量要求情形，但不影响剩余部分定制商品功能实现且买家能够独立使用的，依据定制商品的完好比例，交易做部分退款处理。

如淘宝根据商品特点或双方交易目的判断，出现上述情形已经影响定制商品整体功能实现或导致买家交易目的无法实现的，或对于交付数量100件以上的同一定制商品，问题商品数量占30%以上比例的，交易做退货退款处理，由此产生的全部运费由卖家承担。

第二十二条 卖家向买家交付定制商品时应当提供必要的有关质量合格证明、说明书或其他技术资料。买家主张定制商品存在肉眼不可见质量问题，如涉及材质或配件不符的，卖家还应该提供定制商品主要原料或相关部件的合法进货凭证。卖家依照淘宝要求提供相关材料证明后，买家应根据淘宝要求提供相应的质量检测报告。

第二十三条 定制商品的质量标准和产品标识应当符合国家法律法规的强制性规定，无强制性规定的应符合行业标准，无行业标准的，应当符合生产企业自行制定的企业标准。定制商品属于国家规定实施“三包服务”保障产品目录范围的，卖家还应当按照国家相关法规和淘宝规则的规定向买家提供三包服务。

第二十四条 本规范未特别列明事宜，依照《淘宝平台争议处理规则》执行。

第五章 直邮海外交易处理规范

第二十五条 本规范所称直邮海外，系指买卖双方依据订单及相关约定，卖家通过国际物流运送方式，直接将商品送达至海外买家的交易行为。

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